By As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro, em todo o país. As mudanças ampliam as exigências para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
As medidas estão previstas no Decreto nº 13.135/2026 e incluem atendimento humano obrigatório, gratuidade do serviço, facilitação do cancelamento de contratos e suporte 24 horas para demandas urgentes em canais eletrônicos.
A norma também estabelece limite de cinco níveis de atendimento ou menus e proíbe que as empresas direcionem o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.
Outra mudança determina que, caso a ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. As informações já fornecidas pelo consumidor também deverão ser aproveitadas, sem necessidade de repetir todo o relato.
Cancelamento deverá ser facilitado
Com as novas regras, a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente e pelos mesmos canais utilizados na contratação. O consumidor também terá direito a receber um comprovante eletrônico da solicitação.
Veja os novos prazos e horários de atendimento
O decreto estabelece horários específicos para o atendimento humano e prazos para as empresas responderem às demandas dos consumidores.
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: atendimento em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Atendimento telefônico: das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer horário.
Tempo de espera no telefone
- Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.
- Até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
Retorno de ligação interrompida
- A empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.
Resposta às demandas
- Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
- As providências para suspensão devem ser imediatas.
- A conclusão do procedimento deverá ocorrer em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
- Até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.
Guarda de registros
- Histórico das demandas: mínimo de seis meses após a resolução.
- Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.
Objetivo é melhorar atendimento ao consumidor
Segundo a norma, as mudanças buscam garantir acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente das solicitações e atendimento eficaz pelos diferentes canais de comunicação.
As novas exigências também estabelecem mecanismos para reduzir a necessidade de o consumidor repetir informações e facilitam o acesso ao cancelamento de serviços.
FONTE: A TARDE
